ИИ и экологичность компании
Искусственный интеллект и экологичность компании: как технологии речевой аналитики и автоматического аудита звонков могут помочь бизнесу стать более экологичным.
Экологичность в контексте человеческих взаимоотношений – это концепция, которая подразумевает ответственное и уважительное отношение к окружающей среде, обществу и культурному наследию. Она также включает в себя заботу о физическом и эмоциональном благополучии людей, с которыми мы взаимодействуем.
Компании осознают, что экологичность становится важным фактором в принятии решений потребителями. Клиенты всё больше ценят компании, которые заботятся о природе и обществе. Поэтому многие из них стремятся внедрить экологичные практики в свою деятельность, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей и оставаться конкурентоспособными на рынке.
О том, как технология, которая позволяет анализировать записи телефонных разговоров между клиентами и сотрудниками компании, может быть использована для повышения эффективности работы компании, улучшения качества обслуживания клиентов и снижения затрат, рассказали эксперт по продажам, скриптолог Юлия Манучарова и основатель компании “Диалекст” Антон Сафин.
Что такое автоматический аудит звонков/речевая аналитика?
Если говорить техническим языком, то речевая аналитика – это автоматическая обработка аудиозаписей коммуникаций. Ее результатом является понятная статистика, собранная в отчет по заранее заданным и индивидуальным параметрам компании.
Если говорить простым языком, то речевая аналитика – это «прослушивание» звонков «роботом». В идеале, такая система должна работать аналогично тому, как работает аналитик в отделе контроля качества.
В «Диалексте» (контроль телефонных переговоров в отделах продаж в автоматическом режиме) мы в основном работаем с аудиозаписями телефонных разговоров отдела продаж или контакт-центра.
Какие преимущества и недостатки есть у речевой аналитики?
Как говорил Натан Ротшильд: кто владеет информацией, тот владеет миром.
Главное преимущество – возможность обрабатывать тысячи коммуникаций в час и в моменте получать достоверную информацию по ним в виде понятных отчетов. Это про бесконечные возможности для бизнеса со знаком “+” – эти возможности обеспечивает речевая аналитика.
Главный недостаток – эффект «черного ящика»: когда невозможно понять, почему система сделала тот или иной вывод (особенно в случае использования нейронных сетей). Из-за этого возникает главная сложность при внедрении таких систем: непонятно, насколько можно доверять результатам автоматической аналитики. Именно поэтому, например, в нашем продукте большое внимание мы уделяем обоснованию оценки – чтобы можно было понять, почему система оценила звонок именно так, а не иначе.
Какие отрасли могут извлечь наибольшую выгоду из использования речевой аналитики?
Абсолютно все отрасли, где есть голосовые коммуникации и руководители, заинтересованные в улучшении качества продаж, обслуживания клиентов, эффективности рабочих процессов, производительности сотрудников.
Максимальный эффект от внедрения речевой аналитики получают компании, в которых совершается большое количество телефонных переговоров – такое, которое невозможно проанализировать силами людей. Однако, по нашему опыту, если в компании большая часть продаж происходит через консультацию по телефону, – а это почти все услуги для бизнеса (туристические компании, дополнительное образование, автоцентры, застройщики, сложные товары и услуги и т.д.) – экономический эффект от внедрения речевой аналитики ощутим даже тогда, когда в отделе продаж работает 3-5 человек.
Какие проблемы могут возникнуть при внедрении речевой аналитики и как их можно решить?
Одна из главных проблем – необходимость выделить время на настройку речевой аналитики. Это – десятки часов в случае простых сценариев, и сотни – когда необходимо максимально точно анализировать звонки в соответствии с уже существующими внутри компании или отдела стандартами. Так, у одного из наших клиентов в чек-листе отдела контроля качества – более 50 пунктов, по которым необходимо оценивать звонки. В нашей компании мы полностью берем задачу по настройке аналитики на себя.
Каковы перспективы развития речевой аналитики в будущем?
Современный мир стремится к автоматизации и оптимизации бизнес процессов. И мы видим два основных сценария: автоматизация продаж (когда участие людей в процессе продажи будет сокращаться) и развитие направления «виртуальных помощников».
Мы делаем ставку на второй сценарий, в котором интеллектуальные системы помогут менеджерам лучше понимать потребности клиентов, и создавать «на лету» индивидуальные предложения – с учетом уникальных особенностей покупателей, их пожеланий и задач, стоящих перед ними. То есть продавец, в нашем понимании, должен стать этаким «джином», способным не просто исполнить желания покупателя, но даже предугадывать их.
Какие преимущества может получить компания, которая внедрила речевую аналитику в свою деятельность? Как можно использовать искусственный интеллект для повышения экологической ответственности компаний?
Если говорить об искусственном интеллекте в целом – вариантов множество, от прогнозирования «углеродного следа» до построения оптимальных логистических цепочек.
Если мы говорим про технологию речевой аналитики – стоит говорить в первую очередь о сокращении непродуктивного времени работы сотрудников, и о связанных с этим экологических эффектах.
Безусловно, в первую очередь стоит говорить об экономических эффектах. Так, в среднем, благодаря использованию речевой аналитики для повышения эффективности продаж, компании увеличивают конверсию в продажи на 20-30%.
Что касается социальных эффектов – это снижение вероятности выгорания менеджеров, создание индивидуальных траекторий развития сотрудников, более эффективное обучение продавцов и, как следствие, повышение стоимости конкретного специалиста на рынке труда.
Если понимать экологичность как уменьшение негативного влияния, – не только на природу, но и на компанию, и на конкретных людей внутри компании, – речевую аналитику стоит рассматривать не как «жандарма», штрафующего за каждое нарушение правил, а как мощный инструмент для анализа коммуникаций в компаниях, которые хотят быть лидерами рынка. Такой инструмент позволяет в моменте увидеть и исправить неочевидные сложности клиента на его пути к покупке. А это про лояльность, увеличение LTV и другие важные для бизнеса показатели.
Что такое LTV и зачем увеличивать этот показатель?
LTV (Lifetime Value) — это показатель, который используется для оценки общей ценности клиента для компании на протяжении всего периода взаимодействия с ним. LTV показывает, сколько денег компания может заработать на одном клиенте за всё время сотрудничества. Формула расчёта LTV: LTV = $ * C * T, где $ — средняя стоимость покупки, C — среднее количество покупок за определённый период времени, T — среднее время взаимодействия клиента с компанией. Показатель LTV важен для компаний, которые хотят оценить эффективность своих маркетинговых усилий, оптимизировать расходы на привлечение клиентов и увеличить прибыль.
Если рассмотреть речевую аналитику под другим углом экологичности – по отношению компаний к клиентам, то речевая аналитика – это про уважение через постоянное улучшение сервиса.
Может ли эта технология вытеснить традиционную работу людей, сократить должности?
Если говорить про вытеснение традиционной работы – это уже происходит. Однако важно, чтобы «роботы» в первую очередь брали на себя наиболее трудоемкие и рутинные задачи. Иначе получится, как в анекдоте: «Мы мечтали, что роботы будут копать землю, а люди будут рисовать картины. А сейчас выходит, что роботы рисуют картины, а люди копают землю».
Наш пример: если в компании уже есть отдел продаж, мы не заменяем его, а «отбираем» у аналитиков рутинные задачи, позволяя им заниматься более интеллектуальной деятельностью – например, подготовкой рекомендаций по улучшению работы менеджеров.
Какие технологии и инновации могут помочь компаниям стать более экологичными?
Важно развивать эмпатию, эмоциональный интеллект, способность понимать других людей – неважно, говорим мы о клиентах или о сотрудниках компании (в случае, когда мы говорим об инструментах руководителя). Любые технологии, работающие в этом направлении, по определению помогают компаниям стать более экологичными.
Что получит бизнес, внедряя эту технологию?
Доказано, что благодаря внедрению речевых технологий бизнес получает увеличение выручки. Но, что важно, происходит это не через «выжимание соков» из людей, а за счет:
- автоматизированного контроля работы качества операторов колл-центров и менеджеров по продажам по единому стандарту качества;
- возможности выявления распространение сотрудниками конфиденциальной информации;
- оптимизации временных и финансовых ресурсов компании для решения рутинных задач, которые раньше приходилось выполнять “руками”;
- возможности увидеть точки роста прибыли через достоверные вывод-результаты, которые отражаются в понятных отчетах по коммуникациям с клиентами;
- постепенного и уверенного масштабирования через объективное понимание дел и неограниченные возможности по постоянному улучшению бизнес-процессов.
Речевые технологии уже активно используются в службах психологической поддержки, страховой медицине, социальных проектах и социологических опросах. У нас есть пример, когда автоматический анализ речи использовался для сбора данных о потребностях незащищенных слоев населения в звонках на горячую линию предвыборного штаба одного из кандидатов в губернаторы.
Как вы думаете, какие изменения в законодательстве могут способствовать повышению экологической ответственности компаний?
Экология – это не только защита окружающей среды, но и защита человека (и человеческого интеллекта) в этой среде. В связи с экспоненциальным развитием технологий ИИ уже сейчас появляется необходимость уметь отличать знания и произведения, создаваемые людьми, от сгенерированных машиной. Поэтому в ближайшее время неизбежно возникнет инициатива по маркировке данных, полученных в результате работы искусственного интеллекта – будь то изображения, или советы по повышению эффективности коммуникаций. Подобные инициативы однозначно будут способствовать повышению экологической ответственности компаний!
Экологичность – это важный аспект деятельности любой компании. Использование технологий автоматического аудита звонков и речевой аналитики может помочь компаниям стать более экологически ответственными, экономить ресурсы и повышать свою репутацию, а пользователям – получать лучший сервис.