Радушие или равнодушие: почему атмосфера в рабочем коллективе напрямую влияет на развитие бизнеса?
Как влияет атмосфера в рабочем коллективе на устойчивость бизнеса? Есть ли связь между эмоциональным состоянием персонала и лояльностью клиентов? И почему нужно поддерживать сотрудников в сложные времена? На эти вопросы отвечает Александра Вайленко, основатель сети студий маникюра «Зефирка».
Почему так важна атмосфера в коллективе?
Сотрудник в сфере услуг — это ключевой человек. Останется ли клиент доволен обслуживанием, захочет ли вернуться к вам снова? Это зависит не только от качества услуг и сервиса, но и от атмосферы в коллективе.
Каждый гость, переступая порог заведения, подсознательно рассчитывает, что ему тут рады и очень ждут. Приветливость, радушие, искренность всего персонала имеют большое значение. И совсем другая история, если сотрудники относятся к своим клиентам равнодушно, во время обслуживания заняты своими мыслями и проблемами. Клиент в этом случае может уйти с впечатлением, что ему тут не нравится, даже если услуга была выполнена качественно. Уйти и уже не вернуться.
В итоге от эмоционального состояния сотрудников, их внутреннего настроя и желания вкладываться в гостя зависит, в том числе, и прибыль бизнеса.
Как понять, что сотруднику нужна эмоциональная поддержка?
С каким настроем сотрудник приходит на работу, улыбается или грустит, молчит или делится новостями — на все это нужно обращать внимание.
О том, что человек нуждается в поддержке, расскажут:
- признаки депрессии;
- уныние;
- несобранность;
- рассеянность;
- неспособность сконцентрироваться;
- тревожность;
- раздражительность.
Что можно сделать, чтобы поддержать человека?
«Что находится в зоне моей ответственности, и как я могу повлиять на ситуацию?» — Александра взяла за правило задавать себе этот вопрос.
И считает, что на эмоциональный настрой команды можно повлиять всегда. Поговорить по душам за чашкой чая, постараться переключить внимание, провести обучающий тренинг или мотивационный тимбилдинг, организовать новое обучение или интересный досуг во внерабочее время. В данном случае переключение внимания сотрудников — это ключевая задача.
Какие результаты приносит такая вовлеченность руководителя в проблемы персонала?
В первую очередь, это укрепление корпоративного духа, работа на сплоченность коллектива. И также это влияет на увеличение лояльности покупателей. Если клиенту в заведении рады, ждут, как дорогого гостя, он обязательно захочет вернуться и еще друзей с собой приведет. В конечном итоге, это ведет и к увеличению прибыли.
Какие качества руководитель должен развивать в себе, чтобы поддержка персонала была эффективной?
Александра советует развивать в себе эмпатию, тренировать способность чувствовать состояние персонала, обращать внимание на атмосферу в коллективе, быть наблюдательным. Чем живут люди, что обсуждают в комнате персонала, на перерывах и в обеденное время — все это очень важно. Руководитель также должен уметь подбодрить, замотивировать, поднять уверенность в себе.
Ивенты как способ поддержать сотрудников в сложные времена: примеры и кейсы
По словам Александры, самые значимые кейсы по поддержке сотрудников, сами собой возникли во время пандемии. Появившееся свободное время они с мужем решили направить на развитие и рост. В это время был создан внутренний онлайн-курс для сотрудников, в который вошли тонкости продаж и особенности работы с конфликтными клиентами. Новое направление обучения было ориентировано на то, чтобы на момент окончания карантина персонал был максимально собран и заряжен на работу. И с этой задачей коллектив отлично справился.
Поддержка снова потребовалась, когда началась СВО.
«Люди находились в тревоге. Что там, я сама была в тревоге. Но вопрос о том, на что в данной ситуации я могу повлиять, помог мне собраться», — рассказывает Александра.
Она провела для сотрудников общее собрание, на котором люди делились своими переживаниями. И оно незаметно переросло в тренинг, посвященный психологическим приемам, необходимым для оказания первоклассного сервиса.
Тренинг помог поднять эмоциональный настрой у людей, переключить их внимание и взбодрить. Эффективность таких тренингов довольно быстро стала очевидной. В компании зафиксировали существенный рост допродаж.
Осенью 2022 года, когда началась мобилизация, был организован Клуб сотрудников «Зефирки». Александра стала устраивать мероприятия для коллектива во внерабочее время. Сотрудники стали ходить в Эрмитаж, заниматься растяжкой, учиться позированию на мастер-классах, встречаться со стилистами. Идея проведения таких ивентов у Александры была давно, но времени на их организацию никогда не хватало. И, когда новые активности были персоналу особенно необходимы, все, наконец, случилось.
Каждый сотрудник важен, и он должен чувствовать себя неотъемлемой частью бренда. И для этой выполнения этой задачи руководитель может сделать очень многое.
Следите за атмосферой в коллективе, оказывайте поддержку сотрудникам, проводите мотивационные тренинги и интересные встречи во внерабочее время. И это обязательно поможет в развитии вашего бизнеса!
Журналист: Наталья Клименко
Вернуться к списку новостей